La tecnología y los canales de soporte automatizados brindan a los consumidores la posibilidad de resolver por sí solos las consultas y los problemas técnicos más comunes. Como resultado, en los últimos años, los representantes de atención al cliente y el personal de soporte técnico han observado una disminución en el número de solicitudes de ayuda para temas más sencillos. Sin embargo, al mismo tiempo, el número de solicitudes complejas ha subido notablemente, lo que genera una mayor necesidad de contar con un equipo de atención al cliente capacitado tanto para el segmento empresarial como para el consumidor final.
A esto se le suma el aumento en el costo de cada interacción de atención al cliente, que pasó de USD 7 en 2009 a USD 10 en 2014. Estos costos continúan aumentando si tenemos en cuenta que la tasa de rotación de representantes de atención al cliente llegó a 24 % este año, lo que representa un incremento de 5 % desde la Gran Recesión de los EE. UU.
Entonces, ¿qué puede hacer tu empresa para compensar estos costos y brindar la más alta calidad de atención al cliente? Ofrecer servicios de ayuda y soporte en inglés —el segundo idioma más hablado del mundo— es un excelente punto de inicio para aquellas empresas que brindan atención a nivel global.
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